Mensagens para Hóspedes Automatizadas Garantem Avaliações Positivas
As mensagens para hóspedes automatizadas já não são uma opção. Enviar mensagens a um anfitrião em aluguéis de férias pode parecer os cinco minutos mais longos da vida de um hóspede, o tempo que você leva para responder à sua primeira pergunta.
69% dos viajantes afirmam que uma resposta rápida é o fator que mais influencia a sua decisão de deixar uma avaliação positiva e perdoar algum pequeno inconveniente durante a estadia, de acordo com o último estudo global da Touchstay.
É o primeiro “olá” após uma reserva e o “obrigado” final após uma estadia. É a mensagem noturna sobre um cofre complicado e a pergunta matinal sobre a melhor cafeteria da região. Cada interação é um elemento fundamental para a experiência do hóspede, que culmina naquela avaliação final tão importante.
O desafio? Os viajantes modernos esperam uma comunicação instantânea, personalizada e profissional, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para um gerente de propriedade muito ocupado, atender a essa demanda manualmente não é apenas difícil, mas é uma receita para o esgotamento e o erro humano.
É aqui que uma abordagem estratégica da comunicação automatizada com os hóspedes passa de um luxo “agradável” para um pilar fundamental de uma operação 5 estrelas.
É por isso que a automação da comunicação não consiste em substituir o toque humano, mas em ampliá-lo. Trata-se de criar uma estrutura sólida que cuide das tarefas rotineiras para que você possa se concentrar no que realmente importa.
Este artigo irá guiá-lo pelo porquê e como automatizar a comunicação com os hóspedes, não apenas para otimizar suas operações, mas também para encantar constantemente seus hóspedes e garantir aquelas cobiçadas avaliações 5 estrelas.
As Principais Vantagens da Mensagens para Hóspedes Automatizadas
A implementação de um sistema de comunicação automatizada com os hóspedes não só poupa tempo, como também melhora significativamente o profissionalismo, a eficiência e a rentabilidade do seu negócio. Analisemos as principais vantagens.
1. Coerência e pontualidade inabaláveis
Os hóspedes sentem-se valorizados quando recebem respostas rápidas. De acordo com este relatório da Touchstay, surpreendentes 69% dos hóspedes afirmam que uma resposta rápida e uma comunicação fluida influenciam diretamente a sua decisão de deixar uma opinião positiva.
A comunicação manual pode ser uma loteria. Uma mensagem enviada às 22h pode não receber resposta até ao dia seguinte. Uma consulta enviada durante um dia agitado pode se perder no meio da confusão. A automação elimina essa inconsistência.
Profissionalismo: toda a comunicação automatizada é geralmente pré-redigida, revisada e adaptada à marca. Isso elimina o risco de enviar respostas apressadas e cheias de erros ortográficos a partir de um celular, garantindo que sua marca mantenha uma imagem elegante e profissional do início ao fim.Las principales ventajas de la comunicación automatizada con los huéspedes
Satisfação instantânea: um sistema automatizado pode enviar uma confirmação imediata da reserva ou responder a uma pergunta comum às 3 da manhã, fornecendo aos hóspedes as informações de que precisam, exatamente quando precisam. Isso gera confiança imediata.
2. Redução drástica da carga de trabalho e da tensão operacional
Como aponta Noelia Novella, diretora geral da Doinn, no relatório Property Operations Essentials, os gerentes de alojamentos turísticos muitas vezes se veem “afogados em planilhas, no caos do WhatsApp e no peso esmagador de tarefas intermináveis”. Uma parte importante dessa carga vem da comunicação repetitiva.
Pense em quantas vezes você já respondeu a estas perguntas:
“A que horas é o check-out?”.
“Qual é a senha do Wi-Fi?”.
“Quais são as instruções para o check-in?”.
“Onde podemos estacionar?”.
A automação elimina toda essa categoria de trabalho da sua lista. Como Sergio Aguado, da Chekin, destaca no relatório, os gerentes de propriedades podem reduzir em até 87% o tempo gasto com o gerenciamento de hóspedes, liberando-os para se concentrar em tarefas de alto valor, como marketing, relacionamento com proprietários e aprimoramento da experiência na propriedade.
3. Resolução proativa de problemas
A melhor maneira de gerenciar um problema é evitar que ele ocorra. A comunicação automatizada com os hóspedes é uma ferramenta muito eficaz para oferecer uma hospitalidade proativa.
Ao programar o envio de mensagens em momentos-chave da viagem do hóspede, você pode antecipar suas necessidades e fornecer informações antes mesmo que ele pense em perguntar.
Enviar as instruções de check-in 24 horas antes da chegada, uma mensagem de “boas-vindas” com a senha do Wi-Fi uma hora após a chegada e lembretes de check-out na noite anterior evita confusões e reduz o atrito com os hóspedes.
Esse fluxo contínuo de informações faz com que os hóspedes se sintam bem atendidos e orientados durante toda a sua estadia.
4. Uma porta de entrada para vendas adicionais e reservas diretas
Uma comunicação eficaz com os hóspedes também é uma ferramenta poderosa para gerar receita. Dentro de seus fluxos de trabalho automatizados, você pode introduzir estrategicamente oportunidades para realizar vendas adicionais.
Como destaca Alejandro Romero, da UpMarket, no relatório: “Cada chat também é uma oportunidade para vender um check-out tardio ou um traslado sem pressionar o viajante”.
Utilizar uma comunicação automatizada um ou dois dias após a chegada poderia perguntar: “Esperamos que esteja a desfrutar da sua estadia! Gostaria de reservar uma limpeza a meio da estadia ou solicitar um check-out tardio para que a sua partida seja mais relaxada?”.
Isso é útil, não agressivo e pode aumentar significativamente o valor médio das reservas. Além disso, uma experiência de comunicação positiva e profissional é um fator-chave para a repetição de clientes e incentiva os hóspedes a reservar diretamente com você para sua próxima viagem, o que economiza as altas comissões das OTAs.
Dicas profissionais para automatizar a comunicação com seus hóspedes
Não basta ativar uma ferramenta de automação. A estratégia por trás dela é o que diferencia uma experiência genérica e robótica de uma experiência fluida e 5 estrelas. O relatório “Estratégias para aluguéis turísticos: maximize sua receita neste verão” oferece um plano claro para alcançar o sucesso.
1. Trace o percurso do hóspede
Sua estratégia de comunicação deve refletir a jornada do hóspede pela sua propriedade. O diagrama do fluxo de trabalho na página 10 do relatório ilustra perfeitamente os pontos-chave que devem ser automatizados:
- Confirmação instantânea da reserva: Assim que uma reserva for feita, uma mensagem deve ser enviada. “Obrigado por reservar [nome do estabelecimento]! Estamos ansiosos para recebê-lo de [data de chegada] a [data de partida]”. Isso proporciona tranquilidade imediata.
- Campanha de gotejamento antes da chegada: não envie tudo de uma vez.
- Uma semana antes: envie uma mensagem para criar expectativa. “Falta apenas uma semana para a sua viagem a [cidade]! Aqui está um link para o nosso guia digital com os nossos restaurantes e atrações locais favoritos para ajudá-lo a planejar a sua aventura”.
- 24-48 horas antes da chegada: envie os detalhes importantes. “Sua estadia em [nome da propriedade] está prestes a começar! Aqui estão as instruções detalhadas para o check-in, o endereço e informações sobre estacionamento”.
- Dia do check-in: uma hora após o horário previsto para o check-in, uma mensagem simples pode ter um grande impacto. “Bem-vindo! Esperamos que você tenha se acomodado bem. A senha do Wi-Fi é [senha]. Por favor, nos informe se tudo está de acordo com o seu agrado”. Esse check-in proativo demonstra que você se preocupa e detecta qualquer possível problema com antecedência.
- Verificação a meio da estadia: Para estadias mais longas, uma mensagem no segundo ou terceiro dia pode ser um grande detalhe. “Esperamos que esteja a ter uma estadia agradável! Precisa de alguma coisa para tornar a sua estadia mais confortável?”
- Instruções antes da partida: Na noite anterior à partida, envie um lembrete amigável com instruções. “Esperamos que tenha desfrutado de uma estadia maravilhosa. Lembramos que a saída é amanhã às [hora]. Por favor, lembre-se de [mencione uma instrução importante, por exemplo, “tirar o lixo” ou “sair das suas contas de streaming”].»
- Acompanhamento após a estadia: Este é o momento de garantir a avaliação.
- Algumas horas após a saída: “Muito obrigado por se hospedar no [nome da propriedade]. Esperamos que você tenha uma boa viagem de volta para casa.”
- Um dia depois: “Adoramos ter você como hóspede! Se você gostou da sua estadia, agradecemos muito se você puder dedicar um momento para deixar uma avaliação. Isso nos ajuda muito e permite que outros viajantes nos encontrem.”
2. Centralize e audite seu sistema
Conforme recomendado em nosso relatório sobre operações imobiliárias, você deve “revisar periodicamente as mensagens automáticas configuradas”. Não basta configurá-las e esquecê-las.
- Programe uma auditoria trimestral: antes de cada alta temporada, leia todos os seus modelos automáticos. As informações ainda estão corretas? O tom pode ser melhorado? Os links ainda funcionam? Isso evita que você envie informações desatualizadas.
- Abandone as ferramentas fragmentadas: Os “fios caóticos do WhatsApp” mencionados no relatório são um verdadeiro perigo operacional. Centralize a comunicação com seus hóspedes em seu sistema de gestão hoteleira (PMS) ou em uma plataforma dedicada à experiência do hóspede.
Isso cria uma fonte única de informações, garante que nenhuma mensagem seja perdida e permite que toda a sua equipe tenha visibilidade das conversas com os hóspedes. Como afirma a UpMarket, você pode automatizar 91% das conversas, um feito só possível com um sistema centralizado.
Mantenha as mensagens pessoais
O maior receio dos administradores de propriedades em relação à automação é que ela pareça fria e robótica. Trata-se de uma preocupação válida, mas que pode ser facilmente superada com uma personalização inteligente. O objetivo é que a comunicação automatizada pareça ter sido escrita exclusivamente para aquele hóspede.
1. Personalização além do nome
Usar [Nome do hóspede] é o mínimo. Um sistema verdadeiramente sofisticado usa uma variedade de tokens de personalização (ou “códigos curtos”) para criar uma mensagem altamente contextualizada. Considere esta diferença:
- Genérico: “Olá, aqui estão os detalhes da sua reserva”.
- Personalizado: “Olá, [nome do hóspede], estamos ansiosos para receber você e seus [número de hóspedes] hóspedes no [nome do estabelecimento] amanhã, [data de chegada]! Garantimos que [serviço específico, por exemplo, “jacuzzi”] esteja aquecido e pronto para você”.
O segundo exemplo é infinitamente más personal y muestra un nivel de atención y cuidado por los detalles que los huéspedes aprecian.
2. Segmente seus hóspedes
Nem todos os hóspedes são iguais. Uma família com crianças pequenas tem necessidades diferentes das de um casal em uma escapada romântica ou de um viajante a negócios que viaja sozinho. Use os dados de que você dispõe para segmentar seus hóspedes e adaptar suas mensagens de acordo com isso.
- Família: Sua mensagem de boas-vindas poderia destacar os jogos de tabuleiro disponíveis na sala ou indicar como chegar ao parque mais próximo.
- Casal: Você poderia recomendar um restaurante romântico ou mencionar a garrafa de vinho que deixou para eles.
- Viajante a negócios: Você poderia destacar a conexão de alta velocidade à Internet e o espaço de trabalho exclusivo.
3. Adicione o tom da sua marca
Sua marca tem personalidade. É divertida e peculiar? Luxuosa e sofisticada? Acolhedora e rústica? A comunicação automatizada com seus hóspedes deve refletir essa voz.
- Marca divertida: “Olá, superstar! Sua aventura no “The Funky Flamingo” está prestes a começar. Prepare-se para relaxar de verdade!”.
- Marca luxuosa: “Prezado [sobrenome do hóspede], temos o prazer de confirmar sua próxima reserva na suíte presidencial. Nosso concierge está à sua disposição se precisar de qualquer providência antes da sua chegada”.
A consistência no tom cria uma identidade de marca mais sólida e memorável.
O futuro da comunicação automatizada: IA e hiperpersonalização
O mundo da comunicação com os hóspedes está evoluindo rapidamente, passando da simples comunicação automatizada para a inteligência artificial (IA). Como sugere nosso relatório da Doinn, adotar a tecnologia significa “ter a coragem de abandonar o que sempre foi feito”.
O futuro se baseia em:
- IA preditiva: plataformas baseadas em IA analisarão as conversas e os dados dos hóspedes para prever suas necessidades antes que elas sejam expressas. Elas poderão detectar que um hóspede está perguntando por artigos para bebês e oferecer proativamente uma cadeira alta.
- Hiperpersonalização: a IA irá além da simples segmentação e criará uma comunicação verdadeiramente individualizada, tomando como referência as preferências de estadia anteriores do hóspede, seu histórico de opiniões e até mesmo sinais sociais disponíveis publicamente para oferecer sugestões e serviços hiperrelevantes.
- Integração perfeita de canais: os hóspedes poderão se comunicar em sua plataforma preferida, seja SMS, WhatsApp, Facebook Messenger ou um aplicativo OTA, e a conversa será unificada perfeitamente em um único tópico para o gerente da propriedade.
Conclusão: seu plano para alcançar o sucesso 5 estrelas
No cenário competitivo de 2025, a excelência operacional não é opcional, é essencial.
A estratégia de comunicação com os hóspedes é o eixo que mantém toda a experiência dos hóspedes unida.
Ao adotar a automação, você não está terceirizando a hospitalidade, mas criando o tempo e o espaço necessários para ser um anfitrião melhor e mais atencioso.
Ao fornecer informações oportunas, consistentes e proativas, elimina-se o atrito e gera-se confiança. Ao utilizar comunicações automatizadas com mensagens que mantêm o tom da sua marca, cria-se uma conexão memorável.
Como resultado, oferecerá uma experiência ao hóspede que superará constantemente as suas expectativas, o que se traduzirá diretamente em excelentes avaliações de 5 estrelas, um aumento nas reservas e resultados mais sólidos.
Você está pronto para elaborar seu plano de ação para o verão de 2025?
As informações sobre comunicação com hóspedes fornecidas neste artigo são apenas o começo. Para obter uma vantagem competitiva, você precisa de uma estratégia holística que abranja todos os aspectos.ct of your operations from amenities and cleanings to inventory checks and cost control.
