Comunicación Automatizada: Garantiza Reseñas de 5 Estrellas
La comunicación automatizada no es ya una opción. Enviar mensajes a un anfitrión en los alquileres vacacionales pueden parecer los cinco minutos más largos de la vida de un huésped, el tiempo que tardas en responder a su primera pregunta.
El 69 % de los viajeros afirma que una respuesta rápida es el factor que más influye en que dejen una reseña positiva y que perdonen algún pequeño inconveniente durante la estancia, según el último estudio global de Touchstay.
Es el primer «hola» después de una reserva y el «gracias» final después de una estancia. Es el mensaje nocturno sobre una caja de seguridad complicada y la pregunta matutina sobre la mejor cafetería de la zona. Cada interacción es un elemento fundamental para la experiencia del huésped, que culmina en esa importantísima reseña final.
¿El reto? Los viajeros modernos esperan una comunicación instantánea, personalizada y profesional, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Para un gestor de propiedades muy ocupado, satisfacer esta demanda de forma manual no solo es difícil, sino que es una receta para el agotamiento y el error humano.
Aquí es donde un enfoque estratégico de la comunicación automatizada con los huéspedes pasa de ser un lujo «agradable» a ser una piedra angular innegociable de una operación de 5 estrellas.
Por eso la comunicación automatización no consiste en sustituir el toque humano, sino en amplificarlo. Se trata de crear un marco sólido que se encargue de las tareas rutinarias para que usted pueda centrarse en lo realmente importante.
Este artículo te guiará a través del porqué y el cómo de la automatización de la comunicación con los huéspedes, no solo para optimizar tus operaciones, sino también para deleitar constantemente a tus huéspedes y asegurarse esas codiciadas reseñas de 5 estrellas.
Las principales ventajas de la comunicación automatizada con los huéspedes
La implementación de un sistema de comunicación automatizada con los huéspedes no solo te ahorra tiempo, sino que mejora de forma significativa la profesionalidad, la eficiencia y la rentabilidad de tunegocio. Analicemos las principales ventajas.
1. Coherencia y puntualidad inquebrantables
Los huéspedes se sienten valorados cuando reciben respuestas rápidas. Según este informe de Touchstay, un sorprendente 69 % de los huéspedes afirma que una respuesta rápida y una comunicación fluida influyen directamente en su decisión de dejar una opinión positiva.
La comunicación manual puede ser una lotería. Un mensaje enviado a las 10 de la noche puede no recibir respuesta hasta la mañana siguiente. Una consulta enviada durante un día ajetreado puede perderse entre el bullicio. La automatización elimina esta inconsistencia.
- Satisfacción instantánea: un sistema automatizado puede enviar una confirmación de reserva inmediata o responder a una pregunta habitual a las 3 de la madrugada, proporcionando a los huéspedes la información que necesitan, justo cuando la necesitan. Esto genera confianza inmediata.
- Profesionalidad: toda la comunicación automatizada suele estar redactada previamente, revisados y adaptados a la marca. Esto elimina el riesgo de enviar respuestas apresuradas y llenas de errores ortográficos desde un teléfono móvil, lo que garantiza que su marca mantenga una imagen pulida y profesional de principio a fin.
2. Reducción drástica de la carga de trabajo y la tensión operativa
Como señala Noelia Novella, directora general de Doinn, en el informe Property Operations Essentials, los gestores de alojamientos vacacionales a menudo se ven «ahogados en hojas de cálculo, el caos de WhatsApp y el peso aplastante de tareas interminables». Una parte importante de esta carga proviene de la comunicación repetitiva.
Piense en cuántas veces ha respondido a estas preguntas:
«¿A qué hora es el check-out?».
«¿Cuál es la contraseña del wifi?».
«¿Cuáles son las instrucciones para el check-in?».
«¿Dónde podemos aparcar?».
Automation takes this entire category of work off your plate. As Sergio Aguado of Chekin highlights in the report, property managers can reduce up to 87% of the time spent on guest management, freeing them to focus on high-value tasks like marketing, owner relations, and enhancing the in-property experience.
3. Resolución proactiva de problemas
La mejor manera de gestionar un problema es evitar que se produzca. La comunicación automatizada con los huéspedes es una herramienta muy eficaz para ofrecer una hospitalidad proactiva.
Al programar el envío de mensajes en momentos clave del viaje del huésped, puede anticiparse a tus necesidades y proporcionarle información antes incluso de que se le ocurra preguntar.
Enviar las instrucciones de registro 24 horas antes de la llegada, un mensaje de «bienvenida» con la contraseña del wifi una hora después de su llegada y recordatorios de salida la noche anterior evita confusiones y reduce las fricciones con los huéspedes.
Este flujo continuo de información hace que los huéspedes se sientan atendidos y bien orientados durante toda su estancia.
4. Una puerta de entrada a las ventas adicionales y las reservas directas
Una comunicación eficaz con los huéspedes es también una potente herramienta para generar ingresos. Dentro de tus flujos de trabajo automatizados, puedes introducir estratégicamente oportunidades para realizar ventas adicionales.
Como señala Alejandro Romero, de UpMarket, en el informe: «Cada chat es también una oportunidad para vender un check-out tardío o un traslado sin presionar al viajero».
Utilizar comunicaciñon automatizada uno o dos días después de la llegada podría preguntar: «¡Esperamos que estés disfrutando de tu estancia! ¿Te interesaría reservar una limpieza a mitad de la estancia o solicitar una salida tardía para que su salida sea más relajada?».
Esto resulta útil, no agresivo, y puede aumentar significativamente el valor medio de las reservas. Además, una experiencia de comunicación positiva y profesional es un factor clave para la repetición de clientes y anima a los huéspedes a reservar directamente con usted para su próximo viaje, lo que te ahorra las elevadas comisiones de las OTA.
Consejos profesionales para automatizar la comunicación con tus huéspedes
No basta con activar una herramienta de automatización. La estrategia que hay detrás es lo que diferencia una experiencia genérica y robótica de una experiencia fluida y de 5 estrellas. El informe «Estrategias Alquileres Turísticos: Maximiza Tus Ingresos Este Verano» ofrece un plan claro para alcanzar el éxito.
Consejos profesionales para automatizar la comunicación con tus huéspedes
No basta con activar una herramienta de automatización. La estrategia que hay detrás es lo que diferencia una experiencia genérica y robótica de una experiencia fluida y de 5 estrellas. El informe Property Operations Essentials ofrece un plan claro para alcanzar el éxito.
1. Traza el recorrido del huésped
Tu estrategia de comunicación debe reflejar el recorrido del huésped por tu propiedad. El diagrama del flujo de trabajo de la página 10 del informe ilustra perfectamente los puntos clave que hay que automatizar:
- Confirmación instantánea de la reserva: Tan pronto como se realice una reserva, debe enviarse un mensaje. «¡Gracias por reservar [nombre del establecimiento]! Estamos deseando recibirte desde [fecha de llegada] hasta [fecha de salida]». Esto proporciona una tranquilidad inmediata.
- Campaña de goteo previa a la llegada: no envíe todo de una vez.
- Una semana antes: envíe un mensaje para generar expectación. «¡Solo queda una semana para su viaje a [ciudad]! Aquí tiene un enlace a nuestra guía digital con nuestros restaurantes y atracciones locales favoritos para ayudarle a planificar su aventura».
- 24-48 horas antes de la llegada: envía los detalles importantes. «¡Tu estancia en [nombre de la propiedad] está a punto de comenzar! Aquí tienes las instrucciones detalladas para el check-in, la dirección y la información sobre el aparcamiento».
- Día del check-in: una hora después de la hora prevista para el check-in, un mensaje sencillo puede tener un gran impacto. «¡Bienvenido! Esperamos que te hayas instalado bien. La contraseña del wifi es [contraseña]. Por favor, háganos saber si todo es de su agrado». Este check-in proactivo demuestra que te preocupas y detecta cualquier posible problema con antelación.
- Comprobación a mitad de la estancia: Para estancias más largas, un mensaje el segundo o tercer día puede ser un gran detalle. «¡Esperamos que lo estés pasando muy bien! ¿Necesitas algo para que tu estancia sea más cómoda?».
- Instrucciones previas a la salida: La noche antes de la salida, envía un recordatorio amistoso con instrucciones. «Esperamos que haya disfrutado de una estancia maravillosa. Le recordamos que la salida es mañana a las [hora]. Por favor, recuerde [mencione una instrucción importante, por ejemplo, «sacar la basura» o «cerrar sesión en sus cuentas de streaming»].»
- Seguimiento después de la estancia: Este es el momento de asegurarse la reseña.
- Unas horas después de la salida: «Muchas gracias por alojarte en [nombre de la propiedad]. Esperamos que hayas tenido un buen viaje de vuelta a casa».
- Un día después: «¡Nos ha encantado tenerte como huésped! Si has disfrutado de tu estancia, te agradeceríamos mucho que dedicaras un momento a dejarnos una reseña. Nos ayuda enormemente y permite que otros viajeros nos encuentren».
2. Centraliza y audita tu sistema
Tal y como aconseja nuestro informe sobre operaciones inmobiliarias, debe «revisar periódicamente los mensajes automáticos configurados». No los configure y se olvide de ellos.
- Programe una auditoría trimestral: antes de cada temporada alta, lea todas y cada una de tus plantillas automáticas. ¿La información sigue siendo correcta? ¿Se puede mejorar el tono? ¿Los enlaces siguen funcionando? Esto evita que envíe información obsoleta.
- Abandone las herramientas fragmentadas: Los «hilos caóticos de WhatsApp» mencionados en el informe son un verdadero peligro operativo. Centralice la comunicación con tus huéspedes en tu sistema de gestión hotelera (PMS) o en una plataforma dedicada a la experiencia del huésped.
Esto crea una única fuente de información, garantiza que no se pierda ningún mensaje y permite a todo tu equipo tener visibilidad de las conversaciones con los huéspedes. Como afirma UpMarket, pueden automatizar el 91 % de las conversaciones, una hazaña solo posible con un sistema centralizado.
Mantén los Mensajes Personales
El mayor temor de los administradores de propiedades con respecto a la automatización es que suene fría y robótica. Se trata de una preocupación válida, pero que se puede superar fácilmente con una personalización inteligente. El objetivo es que la comunicación automatizada parezca escrita exclusivamente para ese huésped.
1. Personalización más allá del nombre
Usar [Nombre del huésped] es lo mínimo. Un sistema verdaderamente sofisticado utiliza una variedad de tokens de personalización (o «códigos cortos») para crear un mensaje muy contextual. Considere esta diferencia:
- Genérico: «Hola, aquí están los detalles de su registro».
- Personalizado: «Hola, [nombre del huésped], ¡estamos deseando darte la bienvenida a ti y a tus [número de huéspedes] huéspedes a [nombre del establecimiento] mañana, [fecha de llegada]! Nos hemos asegurado de que [servicio específico, por ejemplo, «jacuzzi»] esté calentado y listo para ti».
El segundo ejemplo resulta infinitamente más personal y muestra un nivel de atención y cuidado por los detalles que los huéspedes aprecian.
2. Segmenta a tus huéspedes
No todos los huéspedes son iguales. Una familia con niños pequeños tiene necesidades diferentes a las de una pareja en una escapada romántica o un viajero de negocios que viaja solo. Utiliza los datos de que dispones para segmentar a tus huéspedes y adaptar tus mensajes en consecuencia.
- Familia: Tu mensaje de bienvenida podría destacar los juegos de mesa que hay en el salón o indicar cómo llegar al parque más cercano.
- Pareja: Podrías recomendar un restaurante romántico o mencionar la botella de vino que les has dejado.
- Viajero de negocios: Podrías destacar la conexión a Internet de alta velocidad y el espacio de trabajo exclusivo.
3. Añade el Tono de Tu Marca
Su marca tiene personalidad. ¿Es divertida y peculiar? ¿Lujosa y sofisticada? ¿Cálida y rústica? La comunicación automatizada con sus huéspedes debe reflejar esa voz.
- Marca divertida: «¡Hola, superestrella! Tu aventura en «The Funky Flamingo» está a punto de comenzar. ¡Prepárate para relajarte de verdad!».
- Marca de lujo: «Estimado [apellido del huésped], nos complace confirmar su próxima reserva en la suite presidencial. Nuestro conserje está a su disposición si necesita cualquier arreglo antes de su llegada».
La coherencia en el tono crea una identidad de marca más sólida y memorable.
El futuro de la comunicación automatizada: IA e hiperpersonalización
El mundo de la comunicación con los huéspedes está evolucionando rápidamente, pasando de la simple comunicación automatizada a la inteligencia artificial (IA). Como sugiere nuestro informe de Doinn, adoptar la tecnología significa «tener el valor de abandonar lo que siempre se ha hecho».
El futuro se basa en:
- IA predictiva: las plataformas basadas en IA analizarán las conversaciones y los datos de los huéspedes para predecir sus necesidades antes de que estas se expresen. Podrían detectar que un huésped pregunta por artículos para bebés y ofrecerle de forma proactiva una trona.
- Hiperpersonalización: la IA irá más allá de la simple segmentación y creará una comunicación verdaderamente individualizada, tomando como referencia las preferencias de estancia anteriores del huésped, su historial de opiniones e incluso las señales sociales disponibles públicamente para ofrecer sugerencias y servicios hiperrelevantes.
- Integración perfecta de canales: los huéspedes podrán comunicarse en su plataforma preferida, ya sea SMS, WhatsApp, Facebook Messenger o una aplicación OTA, y la conversación se unificará a la perfección en un único hilo para el gestor del establecimiento.
Conclusión: Tu plan para alcanzar el éxito de 5 estrellas
En el competitivo panorama de 2025, la excelencia operativa no es opcional, es esencial.
La estrategia de comunicación con los huéspedes es el eje que mantiene unida toda la experiencia de los huéspedes.
Cuando se adopta la automatización, no se está externalizando la hospitalidad, sino que se está creando el tiempo y el espacio necesarios para ser un anfitrión mejor y más atento.
Al proporcionar información oportuna, coherente y proactiva, se eliminan las fricciones y se genera confianza. Al utilizar comunicación automatizadas con menajes que mantienen tu tono de marca, crea una conexión memorable.
Como resultado, ofrecerá una experiencia al huésped que superará constantemente sus expectativas, lo que se traducirá directamente en excelentes reseñas de 5 estrellas, un aumento de las reservas y unos resultados más sólidos.
¿Está listo para elaborar su plan de acción para el verano de 2025?
La información sobre la comunicación con los huéspedes que se ofrece en este artículo es solo el principio. Para obtener una ventaja competitiva edge, you need a holistic strategy that covers every aspect of your operations from amenities and cleanings to inventory checks and cost control.
